SAC Agencia de Seguros Falabella

23 mayo, 2018

23 mayo, 2018

 

Caso: Creación y montaje de un servicio de atención al cliente basado en redes sociales.

Metas:

  • Obtener bases de datos de clientes potenciales que estén interesados en nuestros productos o servicios.
  • Solucionar todos los PQR´s que se presentan con la marca.

Solución: Capturar los datos de los clientes a través de redes sociales con anuncios de pauta, comentarios e inbox.

Ejecución: Desde hace 3 años, nuestro compromiso con los clientes de Agencia de Seguros Falabella es responder todo lo que nos escriban en redes sociales en menos de 15 minutos. Nosotros hemos creado las siguientes categorías de comentarios e inbox para diferenciar el tono de respuestas e incluirlos en diferentes drives (incidencias, cotizaciones y quejas):

 

Categoría Definición Tipo de Respuesta Drive
Cotización Personas que están interesadas en los seguros que ofrecemos. Hola @Pepito, claro que sí. Por favor envíanos tus datos (nombre, apellidos y celular) para ayudarte a cotizar tu Seguro de Auto. Cotizaciones
Quejas Aquellos comentarios o inbox que afectan la reputación de la marca. Hola @Pepita, vamos ayudarte a solucionar tu caso. Por favor envíanos por inbox tus datos (nombre, apellidos, celular y cédula) para que mis compañeros se comuniquen contigo. Quejas
Positivos Comentarios e inbox que califican positivamente nuestros seguros. ¡Genial @Pepita! #EstamosContigo y con tu familia cuando más nos necesitan. Aprovecha y disfruta las asistencias y coberturas que tenemos con nuestro Seguro de Auto. Incidencias
Otros Son aquellos que no le aportan nada a la construcción de marca en redes sociales. Pueden ser:
– Gifs o emojis.
– Comentarios random o spam (Ej: Feliz cumpleaños Andreita).
– Noticias Falsas (Ej: El SOAT es ilegal).
Hola @Pepito, según el Ministerio de Transporte el SOAT sigue vigente. Para mayor información, revisa el artículo 42 de la Ley 769 de 2002 y evita un comparendo. Incidencias

 

También creamos dos nombres ficticios a la hora de responder los PQR´s:

  • Para hombres: Laura.
  • Para mujeres: Nicolás.

Notamos que los hombres responden de una mejor forma cuando una mujer los está atendiendo para resolver las quejas y cotizaciones. Las mujeres, también reaccionan positivamente cuando un hombre las ayuda. El objetivo principal, es humanizar a la cuenta, a tal punto que los clientes sientan que hay una persona y no un robot, respondiendo y ayudando a resolver sus inquietudes.

Una vez recibimos los datos de los clientes,los incluimos en los respectivos Drives y tramitamos los datos por un chat de WhatsApp que tenemos con el cliente, para queel área encargada de SAC solucione los casos y TMK nos ayuden con las cotizaciones más rápido.
Pasadas 24 y 48 horas respectivamente, les hacemos seguimiento a las quejas y cotizaciones de las personas con el fin de fidelizarlos y acompañarlos en cada proceso.

Respuesta de los usuarios: La respuesta de los usuarios es positiva cuando logramos contactarnos con ellos para ayudarlos a generar la compra o en su defecto solucionar el caso presentado. Cuando humanizamos las respuestas, las personas se sienten cómodas porque confían en que hay una persona atrás de la marca ayudándolas.

 

Resultados:

  • 98% de las incidencias se resuelven satisfactoriamente.
  • 2% son crisis o alertas rojas que se solucionan con una llamada de Manuela Villegas al cliente.

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