Caso: Manejo de crisis Seguros Mundial - Avioneta estrellada en el sur de Bogotá
La empresa no entra en la obligación contractual de cancelar el valor de póliza a los involucrados, sin embargo, los medios de comunicación ejercen presión a la compañía debido a que hay víctimas fatales en el siniestro.
Contractuales
El propietario de la empresa asegurada fallece en el accidente, la compañía asegurada no tiene soportes para las muertes y Seguros Mundial está en medio de un dilema moral, sin contar los esfuerzos legales por cumplir o no cumplir con la cobertura de la póliza por las víctimas fatales y los heridos del accidente.
Ejecución
En un Fan Page de 20.000 usuarios, recibimos más de 7.000 quejas en redes sociales en tan solo 32 horas, por el supuesto incumplimiento de la empresa aseguradora a las familias de los afectados. Habían suposiciones por parte de los periodistas de televisión basadas en las irregularidades de la contratación, que detonan en un no pago de la póliza, la destrucción y la protesta en Bogotá contra la supuesta empresa oligarca (avión y Aseguradora), presionando el pago a los afectados más pobres.
Solución
Emisión de un comunicado de prensa, programación y ejecución de una entrevista radial de una (1) hora en vivo, donde se explicó todo lo sucedido en el incidente y las acciones a tomar en relación con las víctimas fatales y heridas.
Ronda de preguntas manejada desde el comunicado de prensa.
Apropiación de todas las PQRS del comunicado, formulando más de 15 respuestas diferentes con un objetivo en común, manejo de toda la comunicación con un enfoque “humano real”, sin copiar y pegar respuestas, firmando cada una de ellas con los nombres de las community managers.
Respuesta de los usuarios
Los múltiples comentarios negativos y quejas se calmaron al ver que había una respuesta de parte de Seguros Mundial, con un alto enfoque humano, contestando cada una de las inquietudes de las personas. El fuerte lenguaje empleado en los comentarios por la comunidad ceso, al evidenciarse que quienes firmaban las respuestas eran community managers mujeres; se mantuvo un disgusto en la comunidad, pero se dio respuesta a más de 7000 incidencias y se dejó como última palabra en cada caso, la voz de la marca con un condicionamiento positivo.
