¿Qué hicimos?
Solución: Utilizar la escucha activa en Twitter para atacar a nuestra competencia y enamorar a los clientes potenciales con otro tipo de contenidos y respuestas creativas generadas por el community manager.
Ejecución: Desde hace dos años, hemos realizado Social Listening en Twitter con los siguientes objetivos:
- Saber dónde y cómo se habla de nuestra marca
- Detectar rápidamente errores en los productos o servicios que ofrecemos para mejorar cada día
- Encontrar carencias y debilidades de la competencia para generar nuevas oportunidades comerciales para nuestra marca
- Actuar con rapidez en la gestión de crisis de reputación
- Mejorar las acciones de nuestras campañas de marketing
- Tener una relación cercana con nuestros clientes actuales y potenciales
- Posicionar #EstamosContigo por medio de acciones personalizadas con nuestro público objetivo, reforzando la idea de servicio y atención
- Recoger información para el análisis y seguimiento
Nosotros creamos varios boards geolocalizados en Hootsuite y Hootsuite Insights, que nos permiten buscar palabras claves que están utilizando nuestro público objetivo. Organizamos los boards en 3 líneas de escucha activa con sus respectivas palabras claves:
- Productos y asistencias de Agencia de Seguros Falabella: Seguro obligatorio, SOAT, conductor elegido, asistencia de grúa, entre otras
- Problemas con la competencia: @SegurosSURA, @AllianzCol, @SegurosBolivar, etc
- Problemas cotidianos de las personas: Estrenando moto, estrenando carro, rayones, día gris, triste, estoy triste, etc
Empezamos a analizar lo que estaban diciendo las personas y les respondíamos con otro tono de comunicación, más cercano y alegre. En los casos de productos, asistencias de la marca y problemas con la competencia, empezamos a responder con información comercial coherente con la necesidad o problema de la persona. En el caso de problemas cotidianos de las personas, decidimos elaborar una campaña para posicionar #EstamosContigo mientras creamos relaciones positivas con potenciales clientes. Para aquellos clientes que habían sufrido un mal día o una mala experiencia con nosotros, les entregábamos un bono de Mimo´s para alegrar su día.
Respuesta de los usuarios: Los usuarios respondían de manera positiva cuando les entregábamos un bono de Mimo´s para alegrar su día y recompensar la mala experiencia. Aquellos que mencionaban de manera negativa a nuestra competencia, sentían gran respaldo por parte de nosotros porque notaban que habían una marca interesada en ayudarlos a resolver sus problemas.
