¿Te imaginas poder conocer a tu público objetivo de la manera más detallada posible? ¿Meterte en su mente para entender qué piensa de tu producto o servicio? ¿Entender sus deseos y necesidades para ofrecerle el producto perfecto? Aunque suena como algo casi imposible de alcanzar, existe una herramienta de marketing digital que te acerca bastante a esto: el mapa de empatía.
Comencémos por lo fundamental y hablemos un poco sobre la empatía: este sentimiento popularizado por frases como ‘’que el privilegio no te nuble la empatía’’, consiste en ponerse en el lugar de otras personas para entender lo que sucede en su cabeza, por qué le afecta, qué necesita encontrar, etc. Y esto, es una necesidad primordial para todas las empresas.
Si quieres comenzar un emprendimiento o tienes un negocio y estás pensando en lanzar un nuevo producto, o tal vez quieres hacer una estrategia de marketing digital efectiva, entender a tu público objetivo y conocerlo a profundidad, te dará el entendimiento necesario para brindarle una solución acorde a sus necesidades.
Y es allí donde entra el mapa de empatía, como una solución perfecta para que estés alineado con la forma de pensar de tu público objetivo.
¿Qué es el mapa de empatía?
El mapa de empatía es una guía basada en las emociones y sentimientos del público objetivo, diseñada con el fin de definir su gustos, características y debilidades. Los aspectos sobre los cuáles se realiza una hipótesis se basan en sus emociones e intentan comprender sus necesidades, deseos, motivaciones y obstáculos.
Un mapa de empatía desarrollado correctamente permite a los profesionales de marketing crear estrategias y mensajes que tengan una mayor conexión con la audiencia y sean más efectivos a la hora de persuadirlos. Además, esta herramienta permite identificar oportunidades de mejora y medir el nivel de satisfacción del cliente.
¿Para qué sirve un mapa de empatía?
La principal función del mapa de empatía es brindarte información para entender a profundidad la personalidad de tu cliente potencial, dándote información detallada y centrada en sus necesidades y deseos. Gracias al mapa de empatía es posible tener un apoyo durante el análisis de la audiencia.
Una duda muy común es la diferencia entre la creación de un buyer persona y el diseño de un mapa de empatía, estas dos valiosas herramientas de marketing digital son usadas para diseñar un prototipo de cliente al cual dirigir estrategias de marketing, pero tienen algunas diferencias:
Mientras que el buyer persona es creado a través de datos demográficos como edad, sexo, ingresos económicos, estado civil, estudios, etc. El mapa de empatía deja estos datos en segundo lugar para centrarse en las emociones del cliente, teniendo una comprensión más profunda de sus preocupaciones, necesidades y problemas.
¿Cómo hacer un mapa de empatía?
Antes de comenzar a diseñar el mapa de empatía con tu equipo, es fundamental que tengan un buyer persona construido, pues es a partir de esté que se generarán los datos para completar el mapa. Adicionalmente, es importante que todas las personas involucradas en el proceso conozcan quién es este buyer persona.
Por ejemplo, si estás creando un buyer persona para una marca de objetos de decoración para el hogar, este podría verse así:
Amalia, 30 años, profesional en comunicación social y periodismo que trabaja hace dos años desde su casa con empresas extranjeras, tiene un salario de USD 20.000 al año. Es una mujer soltera que hace menos de un año se independizó de su casa para vivir sola. Disfruta los espacios limpios, organizados y con toques artísticos. Asiste una vez al mes a diferentes museos de la ciudad.
Ahora, teniendo un buyer persona definido, es momento de seguir con el diseño del mapa de empatía respondiendo a las preguntas de los seis cuadrantes:
1.¿Qué piensa y siente? Acá es donde exploras la mente del cliente y debes intentar comprender sus creencias, opiniones y emociones: ¿Qué lo hace feliz? ¿Cuál es su sueño?
2.¿Qué ve? Entender el entorno del cliente es fundamental, pues desde ahí se pueden comprender las influencias externas que tiene. ¿Quiénes son sus amigos? ¿Qué es común en su día a día? ¿Dónde pasa la mayor parte del tiempo?
3.¿Qué oye? El cliente está expuesto todos los días a diversas fuentes que lo influencian: pueden ser las opiniones de sus compañeros de trabajo, los comerciales en TV o los mensajes en redes sociales, puedes responder preguntas como: ¿Qué medios de comunicación escucha ¿Quiénes son sus ídolos ¿Qué personas lo influencian?
4.¿Qué hace y dice? Aquí se estudia el comportamiento del cliente y su expresión hacía el mundo, así como sus interacciones y decisiones ¿Sobre qué suele hablar ¿Cuáles son sus hobbies?
5.Esfuerzos: En esta sección se debe entender cuáles son los retos del cliente y los obstáculos que puede tener para consumir tu producto o servicio.
6.Resultados: Acá es fundamental conocer cómo se ve el éxito para el usuario y qué lograría solucionar sus problemas.
Luego de haber respondido a estos seis cuadrantes y tener todas las ideas sobre tu público objetivo debes dibujar el mapa, ya sea en una pizarra o en un archivo compartido. Allí, tú y tu equipo empezarán a llenar cada cuadrante con las respuestas obtenidas.
Es importante que, además de poner todas las ideas en el mapa, analicen estas para agrupar aquellos patrones que se repiten, ideas que están en todos los cuadrantes e incluso aquellas que no se repiten en ninguno.
Luego de haber analizado a profundidad los resultados, podrás definir la versión final del mapa de empatía, que servirá a tu equipo como guía para tomar decisiones centradas en el usuario.
Ejemplo de mapa de empatía
Anteriormente diseñamos un buyer persona para una marca de objetos de decoración para el hogar, así que seguiremos con este ejemplo para mostrar cómo se debería ver un mapa de empatía.
Como podemos ver, en cada cuadrante se reflejan las emociones de nuestro buyer persona, y esto nos permite tener un mejor entendimiento de cómo podemos comunicarnos con él para generar una venta efectiva y convertirlo en un cliente de nuestro negocio.
En este mapa de empatía podemos comprender que la motivación de Amalia para comprar nuestros productos, sería tener un hogar ‘’aesthetic’’ para invitar a sus amigos y familiares. También podemos identificar que un punto de dolor es el miedo a no recibir el producto que ve en línea y pagar mucho por este.
Adicionalmente, identificamos que es una persona para la cual la individualidad es importante, pues dentro de sus deseos está reflejar su personalidad en el lugar donde habita.
Un mapa de empatía es ideal para que cada negocio tome decisiones basadas en el cliente, pues en la actualidad, brindarle una solución que apunte directamente a sus necesidades es la mejor forma de asegurar el éxito.
