Claves para una comunicación y marketing más humanos en Internet – Contenidos

Es paradójico que cuando más conectados parece que vivimos, más parece que nos alejamos de lo que realmente importa en Internet, las personas. Hemos visto la aparición de grandísimas revoluciones, Facebook, Twitter, Kickstarter o WordPress, plataformas que han conseguido desmantelar parte del statu quo en el que vivíamos. Sin embargo, también hemos visto la desaparición y desesperación de otras muchas plataformas que no han conseguido hacer esa mueca en el mundo – o simplemente no han generado un modelo de negocio estable – Foursquare, Google Buzz, Ping, etc.

“The Internet of Things” ha dejado paso a “The Internet of people“, o lo que es lo mismo, Human Media. Una manera más humana, resonante y eficaz de entender la web social.

Cómo lograr una comunicación y marketing más humano en Internet:

Estas son las claves para una comunicación y marketing más humanos en Internet. Algo que cualquier organización o individual no pueden permitirse pasar por alto si quieren ganar un espacio de atención en esta nueva economía digital y como decía Seth Godin, conectada:

  • Encuentra el significado humano. Si las acciones que realizas no finalizan en las personas a las que te diriges, no tienes un significado. Lo mismo ocurre para ti, si lo que haces en la web social no te hacen mejor profesional y persona, eso no es Human Media.

Busca una personalidad, que tenga rasgos de una persona tangible, muestra que tiene gustos que no es un robot y que tu no te conviertes en un robot. No eres un Chinomatic, jamás lo seas y así marcaras la diferencia.  

  • El ROI humano. Trabaja por conocer cual es el último beneficio / objetivo tanto de tu comunidad como de tus empleados, interésate por conocer sus fines, pregunta, analiza y encentar maneras de llegar a ese ROI.

Ten en cuenta que muchas veces los resultados esperados no serán como tu los quieres, a veces las comunidades te sorprenden. Busca cuál fue tu resultado y si lo hiciste bien tendrás KPI para mejorar, impresionar y trabajar.

  • Potencia el fin del feedback. Escucha atentamente los ecos de tu comunidad, en cada interacción con la marca están tratando de decirte algo que usualmente resulta valioso. Aprende primero a escucharles en las diferentes plataformas donde ocurran esas conversaciones. Luego, interpreta correctamente ese mensaje y verifica con esa audiencia que lo has entendido. Seguido, traslada ese “inisght” a la marca para preparar una respuesta y solución. Finalmente, trabaja para aplicarlo ya sea en tu marca, producto o comunidad.

No te quedes con tu éxito o tu fracaso siempre, cambia investiga prueba y realiza cosas que jamás creíste que fueran a funcionar; piensa es un humano; no todos los días le gusta el mismo almuerzo.

  • La conexión se gana con emoción. Cuenta tu historia, la real, la verdadera y humana, esa que muestra tus debilidades y te hace vulnerable. Coloca un rostro a tu equipo, a colaboradores y proveedores. comparte las alegrías y también las tristezas. Motiva e inspira a tu audiencia en lugar de hablarles sobre tu producto o servicio. Personaliza cada interacción. Es arduo pero funciona.

No todos los días somos perfectos; ten el valor de entenderlo y explorarlo. Tu lado vulnerable te hace único. 

  • La conexión se gana con el compromiso. Cuando haces lo que dices una y otra vez si margen de error durante un periodo largo de tiempo. Cada vez que apareces cuando tu comunidad te necesita. Cada vez que pides disculpas públicamente cuando no has fallado en tu servicio, atención o trabajo. Cada vez que puntualmente anuncias cualquier cosa que has prometido por anticipado. Cuando lo que dices que haces encaja mágicamente con el resultado que produces.

No conoces a un buen amigo de la noche a la mañana, se requiere tiempo.Tu comunidad requiere de tu empeño.

  • Habilidades núcleo para un entorno humano-digital. Liderazgo de comunidades, no gestión. Respeto de opiniones, en lugar de manipulación de reacciones. Curiosidad por la interacción, no pasividad por la respuesta. Brillantez en los procesos de trabajo online, no mediocridad automatizada. Productividad y optimización en un entorno conectado, no atontamiento social media. Ignorancia a la crítica anónima. Rechazo al trabajo masivo, foco a la tribu. Sobresalir de ti mismo y elegirte antes que nadie.

El respeto no se impone se gana con argumentos.

  • La clave del motor de tracción delantera. La iniciativa, elección y actitud, frente al conocimiento y la información.

  • Resonancia sobre engagement. En un entorno saturado donde cada día hay más y más posibilidad de conexión y vinculación emocional, lo que importa es el alineamiento que causas con tu audiencia entorno a causas específicas y cada vez más personales. Engagement es el resultado del interés por tu comunidad. La resonancia la respuesta positiva por ese resultado.

  • La nueva economía se mueve entre dos mundos. Internet y el mundo de toda la vida, la clave está en encontrar esa intersección y establecer un punto de equilibrio. Utilizar el teléfono para hablar con uno de tus lectores del blog es altamente poderoso. Lo es también conocer a tus conexiones en Twitter y hacer reuniones de negocios con aquellas personas afines con las que hayas conseguido crear algo de valor en LinkedIn.

  • Contenidos: una nueva fórmula, creación primero, luego distribución, re-destribución e intercambio. La esencia de una persona no está en lo que comparte, sino en lo que crea, es ahí donde podemos apreciar su manera de ver y entender el mundo, sus habilidades y virtudes, sus defectos y vulnerabilidad y con todo ello, lo que puede aportar al mercado y al mundo. Cuando creas un contenido personal, creas algo único y compartes tu divinidad con los demás, eso bien dirigido (a través de un blog, vídeo-blog, podcast, etc.), especializado (cualquiera que sea tu área de dominio y pasión) y prologando en el tiempo (dos o tres publicaciones a la semana) podría generar un impacto mayor del que generarías únicamente compartiendo contenido al que llegues mediante otros canales.

  • Compartir para crear cambio. En referencia al punto anterior, no digo que no hay que compartir, sí, claro, como dice Chris Brogan, lanza 1 tweet tuyo por 20 sobre los demás o Guy Kawasaki, el 95% de las veces habla de otros, el 5% restante sobre lo que tu haces. Aquí y por llegar a un término intermedio diría que la conexión real ocurre cuando creas el 30% del contenido que compartes, el 20% a hablar de las personas y negocios locales que están haciendo un gran trabajo, otro 20% para potenciar a la gente que hay a tu alrededor y el 30% restante, a informar sobre la gran información que podría crear cambio positivo en tu comunidad.

Un nuevo orden:

Internet cambió la economía, social media cambió el significado de comunicación, pero las personas han cambiado Internet y cómo usamos la web social para permanecer más humanos. Eso es.

¿Qué debes tener en cuenta para una estrategia de contenidos?

Crear contenido para tu compañía debe ser contemplado como algo más que un post en Facebook, conoce cómo hacer una estrategia que sea rentable.

En octubre del 2010 el mundo vio nacer a Instagram, una aplicación que empezó como una plataforma en la que se compartían fotos personales para pasar a ser un espacio que revolucionó la creación de contenido. 

Y no solo sucede con Instagram, pues Facebook, Twitter, WhatsApp y más recientemente TikTok, también son plataformas en las que toda empresa debe tener presencia para ser conocida y generar ventas. 

Debido al auge de estos canales de comunicación con prospectos y clientes nos encontramos en un mundo lleno de imágenes, reels, historias y contenido que presenta un reto para captar atención; por ejemplo, Instagram cuenta con 200 millones de usuarios en Latinoamérica, pero estos usuarios también generan contenido, y además de representar una oportunidad de venta, representan competidores. 

Entonces, ¿Cómo crear una estrategia de contenido rentable? Lo primero que debes sacarte de la cabeza es la idea de crear grandes cantidades de contenido para todas las plataformas que existen. No necesitas tres post en Instagram, dos en Facebook y un tutorial en YouTube todos los días, crear contenido no es el centro de tu negocio así que no debes ser esclavo de hacerlo. 

La estrategia de contenido debe estar fundamentada en comunicar el propósito de tu emprendimiento y, además, al crearla debes entender que debe cumplir tres requisitos: aportar, divertir y brindar un proceso de compra sencillo. Es importante que también se contemple cierta omnicanalidad, pues necesitas crear comunidad en diferentes plataformas, teniendo claro que debes seleccionar aquellas que tengan un mercado adecuado para ti y que cada una requiere diferentes tipos de contenido. 

Para que tu estrategia de contenido realmente funcione es importante que comprendas el customer journey, es decir, los pasos que sigue un consumidor en el proceso de adquirir una solución para su problema o necesidad, la forma en que ‘’viaja’’ por los contenidos y en qué instante se presentan los momentos de verdad. 

En octubre del 2010 el mundo vio nacer a Instagram, una aplicación que empezó como una plataforma en la que se compartían fotos personales para pasar a ser un espacio que revolucionó la creación de contenido. 

Y no solo sucede con Instagram, pues Facebook, Twitter, WhatsApp y más recientemente TikTok, también son plataformas en las que toda empresa debe tener presencia para ser conocida y generar ventas. 

Debido al auge de estos canales de comunicación con prospectos y clientes nos encontramos en un mundo lleno de imágenes, reels, historias y contenido que presenta un reto para captar atención; por ejemplo, Instagram cuenta con 200 millones de usuarios en Latinoamérica, pero estos usuarios también generan contenido, y además de representar una oportunidad de venta, representan competidores. 

Entonces, ¿Cómo crear una estrategia de contenido rentable? Lo primero que debes sacarte de la cabeza es la idea de crear grandes cantidades de contenido para todas las plataformas que existen. No necesitas tres post en Instagram, dos en Facebook y un tutorial en YouTube todos los días, crear contenido no es el centro de tu negocio así que no debes ser esclavo de hacerlo. 

La estrategia de contenido debe estar fundamentada en comunicar el propósito de tu emprendimiento y, además, al crearla debes entender que debe cumplir tres requisitos: aportar, divertir y brindar un proceso de compra sencillo. Es importante que también se contemple cierta omnicanalidad, pues necesitas crear comunidad en diferentes plataformas, teniendo claro que debes seleccionar aquellas que tengan un mercado adecuado para ti y que cada una requiere diferentes tipos de contenido. 

Para que tu estrategia de contenido realmente funcione es importante que comprendas el customer journey, es decir, los pasos que sigue un consumidor en el proceso de adquirir una solución para su problema o necesidad, la forma en que ‘’viaja’’ por los contenidos y en qué instante se presentan los momentos de verdad. 

¿Qué es un momento de verdad?

Los momentos de verdad se refieren a la ocasión en la que se presenta un contacto entre el cliente y el negocio que puede suceder en cuatro escenarios: Adquisición, conversión, comunicación y relación. 

  • Adquisición: En este momento se llama el interés de un prospecto o posible cliente mediante dos tipos de atención: periférica; que usa contenido de poca densidad que sea llamativo y con una comunicación gráfica impactante, y central; que da al usuario un contenido de valor que aporte o divierta. 
  • Conversión: Al tener la atención del prospecto podemos convertirlo en un cliente mediante un CTA que lo impulse a tomar acción mediante la compra de un producto, dejar sus datos, ponerse en contacto, etc. 
  • Comunicación: En este punto el prospecto ya mostró interés en adquirir el producto o conseguir más información, por lo tanto se debe realizar una comunicación en función de la conversión, dando al cliente los mensajes necesarios para finalizar la venta. 
  • Relación:  Cuando se logra convertir al prospecto y hacerlo cliente se debe generar una relación con él para conocer cuál es su nivel de satisfacción, cómo nos encontró, qué canal resultó más efectivo y todo tipo de información postventa que permita mejorar los momentos anteriores. 

Al tener tácticas diseñadas para cada momento de verdad, este proyecto de reconocimiento y relación con el cliente puede evolucionar a uno de retención, que permita una relación sostenible con clientes fidelizados que faciliten una proyección con un retorno de la inversión más alto. 

Además de estos momentos de verdad es necesario que todo contenido que se planee crear esté alineado con el embudo de conversión, proceso definido por el customer journey para alcanzar un objetivo de conversión (compra, formulario, contacto, etc). El también llamado Funnel de conversión tiene tres momentos para los que se debe crear un contenido diferente, pues entre más se acerque a la conversión, más necesita aportar al prospecto un contenido de valor. 

El primer momento es el Top of the funnel o TOFU, en el que se busca conseguir alcance y repetición mediante la atracción de clientes potenciales brindando contenido llamativo. Por ejemplo, para esta etapa funcionan las historias interactivas de preguntas y respuestas, TikToks de temáticas en tendencia y en general contenido que ayude al usuario a identificar una necesidad. 

Después viene el Middle of the funnel o MOFU, que busca generar un enganche con el usuario ofreciendo un contenido más profundo que le permita ver tu negocio como una opción para su necesidad. ¿Qué contenido crear acá? Se necesita generar leads, personas interesadas en adquirir el producto y brindarles información a cambio de datos; para esto se crean blogs de más de 500 caracteres, e-books, videos e información sólida para su necesidad. 

Por último, el Bottom of the funnel o BOFU es la última etapa del funnel y a está llegan los clientes que realmente quieren adquirir tu producto o servicio, por lo tanto necesitas contenido que te permita cerrar el ciclo de venta mediante CTA o llamados a la acción. 

Al tener pensado un contenido para cada momento de verdad y cada etapa del funnel, no necesitas saturar tus redes de contenido; solo necesitas enfocarte en brindarle al usuario la información que está buscando en el momento adecuado para generar una conversión más orgánica y sencilla que te permita generar relaciones duraderas con tus clientes y consolidar una comunidad online. 

 

Siseñor
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