Casos vitales para el manual de crisis en redes sociales

La crisis puede llegar a cualquier empresa, en el momento menos pensado. No en vano compañías internacionales preparan un manual de crisis con mucha antelación donde incluyen un amplio catálogo de temas que puedan llegar a afectar a la empresa. Actualmente, estos manuales no descartan la importancia que tienen las redes sociales y con gran motivo incluyen en su plan de crisis la comunicación a tiempo real. A continuación presentamos un listado de aquellos puntos que no pueden faltar cuando se planifica una comunicación de crisis en las redes sociales.

1. Plantilla para la comunicación de crisis en la página web
Los creadores de las páginas webs de las empresas deben incluir una plantilla especial dedicada a la comunicación de crisis. En ella deberán incluirse espacios donde destacar las noticias actuales donde se confirme el estado de la situación. Además, los apartados de contacto deben aparecer claramente para que todo lector sepa con quién comunicarse en caso de que esto sea necesario. Una plantilla dedicada a la presentación de la página web en caso de crisis ahorrará mucho tiempo a las empresas cuando éstas necesiten presentar respuestas a su público.

2. Dedicar mucho tiempo a la página en Facebook
La página en Facebook de cada empresa es la puerta abierta hacia la comunicación de dos vías con los clientes y afectados potenciales de una crisis. Para ello, las compañías deberán contar con una redacción especializada en la publicación de contenidos y en la constestación inmediata de inquietudes de los clientes.

3. Comunicar a través de Twitter
La plataforma de microblogging Twitter, es la herramienta perfecta para divulgar comunicados importantes en situaciones de crisis. Aquí se debe aprovechar el envío de tweets relacionando las últimas notas de prensa publicadas. Asimismo, se deberá utilizar esta plataforma para presentar respuestas a las preguntas más frecuentes por los usuarios. Un punto importante a considerar es el de evitar el bombardeo de noticias, ya que esto sólo aumentará el pánico de los seguidores.

4. Monitoreo de crisis
Toda compañía deberá escoger a un grupo de personas con experiencia en redes sociales a que se dediquen al constante monitoreo de publicaciones. Herramientas como Radian6, pueden ayudar a encontrar todo aquello que se mencione acerca de un tema específico. Además, los encargados de este proceso deberán seguir constantemente las publicaciones realizadas en Facebook, Twitter y blogs. Pero este monitoreo no debe realizarse en vano. Se deberá grabar un análisis de todos los comentarios positivos y negativos con el nombre de aquellos clientes, para en un futuro cercano, volver a establecer un contacto donde se informe que la empresa agradece su cooperación y apoyo.

5. Las pautas deben estar por escrito
Todo lo que sea considerado necesario para el planteamiento de esta comunicación de crisis, deberá aparecer en un plan de crisis por escrito donde el enfoque sean las redes sociales. Aquí deberá aparecer la lista de contactos con clientes, los temas que pueden afectar a la empresa, la forma de comunicar, entre otros. De esta manera, tan pronto se encuentre una crisis el manual sea abierto como la principal herramienta de acción.

Manual de Crisis ASF -Ejemplo

Los comentarios de Facebook, comentarios y mensajes directos de Instagram, menciones y mensajes directos de Twitter; se manejan por parte de Sí Señor Agencia mediante un ciclo de respuesta

Tipos de solicitudes de información que Sí Señor Agencia puede dar respuesta:

 

Mensajes aleatorios:

 

Dentro de los comentarios que se reciben, en especial en Facebook y que no representan queja o reclamo alguno son:

 

Hola
¿Cómo estás?

Lo quiero

Respuestas 

Hola XXX, gracias por ponerte en contacto con nosotros, cuéntanos ¿En qué podemos ayudarte? 

Hola XXX tenemos diferentes seguros y opciones de aseguradoras para que tomes la mejor decisión, ¿en qué seguro estás interesada (o)?

Hola XXX, ¿cómo podemos colaborarte?

Cotizaciones:

 

Las peticiones de información que más se presentan entre los comentarios y mensajes directos de Agencia de Seguros Falabella son las siguientes:

 

Cotizaciones de SOAT auto y moto
Seguros para Autos
Seguros de vida

Respuestas

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En el siguiente link puedes cotizar tu seguro, tenemos 7 aseguradoras para que elijas la opción que mejor se ajuste a ti. Link 

Hola XXX, gracias por contactarnos, sigue este link para cotizar tu seguro, o visítanos en nuestras sucursales y Homecenter a nivel nacional. ¡Saludos!

Seguros Específicos: 

 

El seguidor está interesado

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Cotizaciones de SOAT auto y moto

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Seguros para Autos

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Seguros de vida

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Agradecimientos:

 

En ocasiones llegan mensajes de agradecimiento por el beneficio o por la velocidad con la que se pueden hacer los trámites para adquirir un Seguro. 

 

Agradecimientos

Respuesta

Hola XXX nos alegra saber que viajas segura (o) y disfrutas de los beneficios de Agencia de Seguros Falabella. #EstamosContigo

XXX gracias por preferir a Seguros Falabella, esperamos que hayas disfrutado de tu beneficio. Te estaremos avisando cuando tu seguro esté próximo a vencer. ¡Saludos! 

XXX gracias por preferir a Seguros Falabella, esperamos que disfrutes de tu beneficio. ¡Saludos!

Felicitaciones: 

 

El seguidor está contento por la compra del seguro

¡Genial XXX! #EstamosContigo y con tu familia cuando más nos necesitan. Aprovecha y disfruta las asistencias y coberturas que tenemos con nuestro seguro de auto.

El seguidor nos dice que le gusta Falabella.

Hola, XXX: agradecemos tu comentario, recuerda que en Falabella pensamos en tu seguridad. ¡Feliz día!

Felicitaciones por labor realizada.

Hola, XXX: muchas gracias por creer en nosotros. Tu apoyo nos impulsa a hacerlo cada día mejor. ¡Feliz día!

 

 Concursos: 

 

En Agencia de Seguros Falabella se realizan concursos por fechas especiales o diferentes eventos importantes, a los ganadores se les responde de la siguiente manera: 

Ganador 

Respuestas 

Hola @xxxx, te felicitamos por xxxxx xxxxx xxxxxx xxxxx, te contamos que eres una de las ganadoras, por favor comunícate con nosotros por interno para poder tomar tus datos y hacerte llegar tu premio.

Hola, @xxxx: gracias por xxxxxxxxxx junto a nosotros, por favor contáctanos por interno para indicarte cómo reclamar tu xxxxxx. ¡Saludos!

Hola @xxxx, gracias por participar en nuestro concurso, te contamos que eres uno de nuestros ganadores, por favor contáctanos por mensaje directo para que puedas hacer efectivo tu premio. ¡Saludos! 

Tipos de solicitudes de información o quejas en las que Sí Señor Agencia pide asesoría para poder brindar una respuesta.

Quejas y reclamos por el no envío de bonos:

 

Una de las quejas o reclamos más frecuentes en nuestras redes sociales es por la no entrega de los bonos por la compra del SOAT o Seguro de Auto, y por el cobro injustificado de seguros no autorizados. 

 Contacto en comentario o mención: 

Comentarios en Facebook
Menciones en Twitter
Comentario en Instagram

Respuestas

Hola XXX, lamentamos lo sucedido, en algunas ocasiones puede estar en tu bandeja de correo no deseado, te recomendamos revisarla, de no ser así por favor escríbenos por interno para ayudarte. 

Hola XXX, por favor por interno cuéntanos el medio de compra para hacerle seguimiento a tu caso con el área encargada y entregarte tu bono si efectivamente hubo un error de parte nuestra. ¡Saludos!

XXX lamentamos que no hayas recibido tu bono, te sugerimos revisar la bandeja de correo no deseado, si efectivamente no está, escríbenos y te ayudaremos a solucionarlo. ¡Saludos!

 

Hola XXX entendemos tu molestia, por favor para ayudarte compártenos los detalles de tu situación y lo gestionaremos tu caso junto al área encargada, quedamos atentos. 

Contacto en mensaje directo: 

En la red social Facebook no contamos con la autorización de ingresar a los mensajes directos, por esta razón el manejo de mensajes directos son desde Instagram y Twitter.

 

Este paso es seguido de la solicitud de información hecha en el contacto de comentario o mención, esta información se envía al grupo en whatsapp: 

Mensajes directos Twitter
Mensajes directos Instagram

Respuestas

Hola, xxxx: tu caso será escalado al área encargada, pronto se pondrán en contacto contigo, por favor envía tus datos de contacto al siguiente enlace: (Lía WhatsApp)

Hola, xxx: tu caso será revisado por el área encargada, por favor envíanos tus datos de contacto al siguiente enlace: (Lía WhatsApp)

Hola, xxx: para solucionar tu caso de una manera más rápida con el área encargada, por favor envíanos tus datos de contacto al siguiente link: (Lía WhatsApp)


NOTA: Todos los casos de bonos y cancelación serán enviados al canal de WhatsApp Lía, las cotizaciones y dudas sobre asistencias son remitidas a la página web, métodos de pago, información sobre sucursales se responden directamente desde Sí Señor.

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