¿Por qué mantener tus clientes debe ser prioridad? Te explico la diferencia entre adquisición y retención, para que tu empresa trabaje en lo que realmente importa.
Toda estrategia de marketing digital debe contemplar dentro de sus objetivos dos conceptos clave para desarrollar sus tácticas: la adquisición y la retención, pues con base en estos se debe crear un plan que no solo permita conseguir clientes nuevos, sino que logre mantener el interés de estos.
Pero antes de explicarte en cuál debes centrar tus esfuerzos, veamos a profundidad de qué se trata cada etapa y cómo puedes enfocarla en los objetivos que estás trazando para tu empresa, negocio o emprendimiento.
Tienes un producto o servicio, y por supuesto, necesitas venderlo: ¿Cómo lo haces? Consiguiendo nuevos clientes que te representen una venta. En esta primera etapa hablamos de la adquisición, y podemos ponerla en palabras sencillas como la primera vez que un cliente te hace una compra.
¿Cómo lograste hacer esta venta? Mediante tácticas que te permitieron llegar a la persona correcta y solucionar una necesidad de esta. Un plan de prospección te permite conocer tu público objetivo, saber sus gustos, preferencias y necesidades, para de esta manera adquirir clientes de forma constante.
Dentro de la adquisición podemos hablar de tres fases por las cuales pasa una persona antes de convertirse en tu cliente: supongamos que dentro de tu público objetivo tienes un buyer persona definido al que podemos llamar Juan. Y Juan, en su primer acercamiento con la marca se convierte en un Marketing Qualified Lead, es decir, un prospecto; una persona que tiene intereses afines a tu producto y está en un proceso de descubrimiento al conocer tu empresa.
Esta primera fase se logra mediante tácticas de marketing digital que te permitan generar un reconocimiento de tu empresa al conocer qué buscan las personas y cuál es el mejor canal para comunicarse con estas.
Después de que Juan tiene este interés por tu empresa y pasa la etapa de marketing se convierte en un Sales Qualified Lead, es decir, un cliente potencial pues ya ha conocido tu empresa y muestra atracción en comprar tus productos o servicios.
Cuando Juan pasa estas dos etapas y adquiere lo que ofreces se convierte en una venta exitosa, en otras palabras, un cliente.
Tan pronto se realiza esta primera venta concluye el proceso de adquisición, pues has logrado conseguir un nuevo cliente; pero ¿qué viene después de esto? Es allí cuando hablamos de retención.
La retención, explicada en términos sencillos, es volver a venderle a Juan tu producto. ¿Cómo logras esto? Lo primero que debes hacer es llevar a cabo un proceso de satisfacción en el que te preguntes: ¿Por qué nos compró? ¿Quedó satisfecho?, respondiendo estos dos interrogantes vas a tener claridad en qué hacer para repetir esa venta y trabajar en mejorar tu producto si algo no llenó las expectativas de tu cliente al 100%.
Y acá quiero mencionar algo esencial para cualquier empresa: tener la satisfacción del cliente por encima de todo, pues un cliente satisfecho es un cliente recurrente. Así que siempre debes tener una forma de conocer cómo se sintió tu cliente con tu producto o servicio, además, un proceso de post venta exitoso logra hacer que el cliente sienta que su opinión es escuchada, que tiene una voz; y esto, permite que se fidelice a tu marca.
La retención debe estar presente en tus objetivos específicos y necesita analizar el porcentaje de satisfacción, para que de esta manera puedas trabajar en los retos del servicio o la mejora del proceso. Piénsalo así: si logras retener a Juan como cliente, va a representar varias ventas al año y, además, será un factor importante para el reconocimiento de tu empresa, pues mediante voz a voz recomendará tus servicios o productos; incluso puede convertirse en un caso de éxito que te sirva para mostrar los logros de tu empresa.
¿La adquisición es importante? ¡Claro! Pero la retención lo es muchísimo más: es más barato retener un cliente, que adquirir uno. Además, si tienes clientes felices, tendrás una adquisición sistemática más sencilla.
Es fundamental que tengas claros tus objetivos de adquisición y retención, pero que priorices esta última, pues te permitirá un retorno de inversión más alto y un reconocimiento y reputación de marca mayor.
