Si hay algo muy cierto es que ninguna estrategia de marketing digital es perfecta, los errores siempre van a estar presentes. De cómo los afrontemos depende si lograremos usarlos para nuestro crecimiento.
Sucede que cuando desarrollamos el concepto de una campaña, por más que contemos con profesionales expertos en sustentar cada decisión que se toma, existe campo para los errores: por ejemplo, puede que la audiencia no reaccione de la manera esperada y que la campaña transmita un mensaje incorrecto.
Casos como este se han visto incluso en las compañías más grandes, pongamos el caso de Pepsi con la polémica campaña en la que participó Kendall Jenner: la marca quería transmitir un mensaje de cercanía y apoyo a la protesta social, pero la audiencia interpretó el anuncio como una trivialización de este asunto. El resultado fue Pepsi teniendo que retirar el anuncio y pidiendo disculpas públicas.
Este ejemplo hizo perder a Pepsi millones de dólares e incluso puso su reputación en juego; si, fue un error colosal, pero la forma cómo lo afrontó hizo que se convirtiera en una lección sobre la forma de tratar un tema de carácter social.
Lo importante de este caso es entender que hay miles de errores que pueden suceder: un mal desarrollo de la estrategia, una conceptualización errada, un copy mal escrito o una publicación mal programada pueden existir en tu estrategia.
Además, es fundamental tener claro que cuando estos errores suceden se deben seguir ciertos pasos: primero, es fundamental dar una respuesta a la audiencia mediante un comunicado redactado con el tono y personalidad de la marca que exprese la intención que tenía la campaña y pida una disculpa a quienes ofendió o afectó.
Después de este protocolo de emergencia ante casos eventuales, se debe documentar de forma detallada todo lo sucedido, y esto es fundamental por una razón: al conocer todo el proceso que se llevó a cabo, se puede entrar a analizar qué factor fue el causante del error y determinar cómo se puede proyectar esta equivocación para replantear la estrategia.
Llevar a cabo esta documentación permite transformar un desacierto en una oportunidad de mejora, pues en lugar de apegarnos al error, lo aceptamos y ejecutamos la campaña teniendo como foco no repetir el proceso fallido.
Un factor determinante al momento de afrontar un error es escuchar la opinión del cliente, pues sus quejas son vitales para el desarrollo del producto y muchas veces no les damos el valor suficiente.
Brindar un servicio al cliente óptimo es un tema complejo, pero muchas veces se hace más sencillo al ponerse en los zapatos del otro: nosotros, como empresarios podemos caer en errores así como el cliente no siempre tiene la razón.
Así que es nuestro compromiso escuchar a los clientes, pues aunque pueden equivocarse, tienen todo el derecho a quejarse, incluso por que puede que no entiendan el producto.
Es normal que los clientes tengan situaciones externas a nosotros, es decir, pueden estar pasando por un momento estresante y descargar su ira hacía nuestro servicio al cliente; pero así sepamos que este es el caso y el cliente está presentando una queja irracional debemos darle respeto y escuchar su inconformidad.
El cliente es, en gran medida, el responsable de nuestra existencia como empresa, así que al momento de cometer un error lo más importante es desapegarse de él y desarrollarlo en pro de fortalecer la comunidad digital: cuando una campaña no funcione, déjala ir. Simplemente no tuvo éxito, así que documenta el proceso, desarróllalo y acepta lo sucedido con humildad.
