Semana Play [Manuela Villegas] video 21 La opinión del cliente: un factor fundamental para la mejora continua de un negocio

¿Sabes qué opina la gente sobre tu empresa? Si la respuesta es no, estás perdiendo una oportunidad de crecimiento que puede aportar herramientas de progreso a tu negocio, conoce por qué.

Algo que debemos entender como empresarios es que necesitamos desprendernos de nuestro ego para ver nuestro negocio de forma racional. Podemos pensar que nuestro producto o servicio es el mejor del mercado, pero quien realmente tiene el voto final sobre esto es el consumidor. 

Por esta razón la opinión del cliente es fundamental, y debe ser tenida en cuenta para utilizarla como una herramienta de conocimiento, pues es quien realmente usa el producto y puede darnos insights sobre las oportunidades de mejora. 

Las personas en general hablan sobre un producto en ambientes personales, pero cuando opinan en redes sociales, brindan un momento de verdad que necesitamos valorar, pues su razón principal de hacerlo es por que tuvieron una experiencia de plena felicidad o plena decepción. 

Normalmente las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias llegan directamente al community manager y se convierten en un indicador pero, ¿qué hacemos con él? La respuesta que brindemos en ese momento y la relevancia que le demos al comentario debe estar pensada de forma coherente, es decir, debe dar una solución al cliente y al mismo tiempo, permitirnos tomar acción en pro de mejorar nuestro producto o servicio. 

Una táctica para tener este proceso definido es buscar el nombre de tu compañía una vez cada tres meses y revisar los contextos positivos, negativos y neutrales. De esta manera es posible entender qué se dice sobre tu marca y estructurar un discurso desde el propósito y personalidad de esta.

Es importante aclarar que si bien es importante tener la opinión del cliente en cuenta, se debe filtrar a qué opiniones se les da relevancia teniendo en cuenta la razón por la cual critican el producto: ¿Es por algo personal o tiene que ver directamente con tu negocio? ¿El cliente tuvo un pésimo día y se está descargando o realmente tuvo una mala experiencia de compra, uso, atención, etc?

Debes tener una capacidad de análisis adaptada para comprender si la opinión de un cliente es en pro de tu negocio y te sirve como herramienta de crecimiento o solamente es un hater descargando su ira. 

Tu objetivo como empresa, además de generar ganancias, es dar solución a una necesidad visceral del cliente. Así que escuchar su opinión te va a permitir deducir cómo perfeccionar tu negocio para satisfacer de manera óptima a tu cliente y darle una experiencia que lo fidelice hacía tu marca. 

Y es lo que muchas startups aplican: apalancarse en la opinión de los usuarios para mejorar sus procesos, innovar en sus servicios y crear una marca fortalecida en términos de satisfacción. 

Además de tener la responsabilidad de tomar estas opiniones y desarrollarlas como oportunidad de mejora, es crucial que recompenses a tu cliente por contarte su experiencia. 

Puedes hacerlo mediante acciones como eliminar costos de envío o brindar un descuento, pues te ayudarán a crear una relación profunda con el cliente y retribuir la opinión sincera que te brindo. 

Un aspecto importante al realizar esta escucha al usuario, es comprender que necesitas estar preparado psicológicamente para recibir juicios que no te van a gustar; lo importante es entender y desfragmentar cada opinión para comprender que algunas te brindan oportunidades de mejora, mientras que otras solo debes dejarlas pasar. 

¿Cómo obtener una retroalimentación de mis clientes?

Existen diversas técnicas para lograr que tus clientes te brinden una opinión sobre tu producto o servicio, y principalmente consisten en crear una relación de confianza con él. 

El primer escenario donde debes trabajar son los comentarios de tus redes sociales, pues es el primer canal que busca un cliente para comunicarse contigo; la forma en que respondas es fundamental para dejar ver a otros que valoras la opinión de tus usuarios. 

También puedes realizar encuestas de satisfacción mediante banners en tu página web, o enviando estas mediante correo electrónico o SMS. Obviamente, al hacerlo, debes hablarle de forma atractiva a tu cliente y ofrecerle un incentivo que lo anime a tomarse el tiempo de compartir lo que piensa. 

Aprender a procesar la opinión de tus usuarios es la forma más efectiva de entender a profundidad qué está funcionando y qué debes reestructurar para el crecimiento de tu empresa. A pesar de que el cliente NO siempre tiene la razón, escuchar su opinión y hacer un análisis sobre esta es una gran herramienta para un empresario.

Fernando y Manuela
Fernando y Manuela
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